Selon les chiffres de l’Alliance du Commerce et le panel Retail Int, le secteur du textile a connu une chute de 26 % de ses ventes en magasin en 2020. Le mois de mars pointe à -100 % et le mois de novembre à -85 %. Mais quand une porte se ferme, une autre s’ouvre : les ventes e-commerce ont explosé cette année. Les retailers ont alors été forcés d’accélérer leurs investissements sur le digital et c’est tout à leur intérêt ! D’après l’Office for National Statistics, l’habillement est la catégorie du e-commerce la plus populaire en France, 80% des internautes français ont déjà commandé des vêtements en ligne en 2020.
Recréer l’expérience d’achat magasin sur le web
Face à la fermeture forcée de nombreux magasins depuis plus d’1 an, les acteurs du retail et de la mode en particulier ont énormément investi sur leurs sites e-commerces.
Un premier enjeu ayant été de transposer les avantages du magasin au site internet : pouvoir toucher, voir, tester et essayer les produits, ce qui motivent près de la moitié des consommateurs français à se rendre en boutique. Des désirs liés à nos 5 sens ! Comment les marques tentent-elles de transposer le marketing sensoriel au e-commerce ?
Pour assurer une satisfaction visuelle au client, les retailers et plus particulièrement les acteurs du fashion et de la beauté ont testé cette année le live-shopping. (Groupe Eram, Nocibé, Rouge Gorge, IKKS). Un canal à considérer pour améliorer son UX en proposant au client un moment privilégié avec un conseiller par exemple.
Dans un esprit plus futuriste, l’expérience digitale immersive semble être l’avenir proche du e-commerce. En 2018 la Fevad sortait une étude montrant que 82% des visiteurs d’une page produit activent la vue en 3D et le taux de conversion des produits incluant la 3D est nettement supérieur (+ 40%) par rapport aux produits n’incluant pas de vue en 3D. L’utilisation de la réalité augmentée est un des leviers du marketing immersif : on estime que 4,6 Milliards de dollars vont être investis en ce sens d’ici 2026, avis aux retailers, le train de l’innovation est en marche.
De manière plus pragmatique, de nombreux retailers (Kiabi, Boulanger, Decathlon, ont aussi énormément investi pour améliorer le taux de conversion sur leur site e-commerce en améliorant la recherche produits (moteur de recherche et filtres intelligents, recommandations,…), en investissant sur la qualité des photos, en poussant les avis clients, en développant des outils conversationnels (chat interactifs,…) tout au long du parcours sur le site…
Surfer sur les nouvelles trends
De part la tendance écologique et l’économie actuelle, les consommateurs sont plus que jamais enclins à acheter des vêtements d’occasion car ils sont bons pour la planète et aussi pour le porte -monnaies. Dès lors, les grandes marques investissent pour avoir leur part du gâteau.
Nous avons vu de nombreux grands groupes du textile créer des corners “seconde main” sur leurs e-shop. Parmi eux : Zalando, Camaïeu, Tape à l’Oeil, Kiabi, H&M, La redoute, Jules, tous ont cherché à répondre à cette forte demande. Tout en concurrencent, par la même occasion, le pure-player du secteur Vinted. Une étude récente de la Fevad a montré que le groupe lituannien est le 3ème site de mode comptant le plus de clients !
La seconde main n’est effectivement plus un marché de niche mais bien un secteur prometteur qui ne cesse de se développer. Mais ne vous méprenez pas, l’offre de seconde main peut être variée : des produits reconditionnés, des produits d’occasions ou destinés au recyclage contre des bons d’achats… les possibilités sont diverses ! En fonction de vos produits, vous pouvez construire l’offre de seconde main la plus adaptée et saisir ce relai de croissance que représente la revente de produits.
Réseaux sociaux et la montée en puissance du m-commerce
L’année 2020 aura aussi accentué l’importance des réseaux sociaux dans le parcours client, la croissance du marketing d’influence. Instagram étant de loin la plateforme de marketing d’influence la plus populaire pour les marques. C’est 80% des consommateurs qui ont déjà fait un achat suite à une recommandation d’un influenceur (d’après Rakuten Marketing). La plateforme d’influenceurs Linqia revendique qu’en 2020 pas moins de 97% des responsables marketing et d’agences utilisent Instagram avec des posts sponsorisés pour leur campagne d’influence en 2020.
Qui dit réseaux sociaux, dit smartphone. Depuis 2016 la croissance du commerce mobile a augmenté de quasiment 30% tous les ans ! (29.8%). En 2021, la part des ventes du e-commerce via le mobile atteindra 72,9%. Relooker son application mobile semble tout aussi important que son site internet.
Donner une nouvelle place au magasin dans un commerce de plus en plus omnicanal
Avec la crise du COVID, les clients ont aussi adopté de nouvelles habitudes d’achat (livraison à domicile, click and collect) et de nouveaux comportements (moins d’attente, plus de proximité, plus de responsabilité, télétravail impliquant plus de présence et consommation à domicile..).
Nul doute que ces nouvelles façons d’acheter ou ces changements de comportement client ne vont pas disparaître avec la réouverture des magasins, et que les retailers vont devoir évoluer vers un commerce plus omnicanal, sans couture et des magasins avec davantage de services et plus expérientiels.
Chez Keyneosoft, nous avons ainsi pu observer de belles initiatives chez beaucoup de nos clients qui ont déployé de nouveaux parcours de vente ou concepts magasins mixant intelligemment le e-commerce et le physique : click/call and collect, drive, extension de gamme en magasin, ship from store, magasin dark store, retrait de commandes en casiers, magasins full automatisés, shop in shop, pop up store, magasins éphémères…
D’autres ont développé de nouveaux services en magasin pour mieux accueillir ou satisfaire leurs clients : accueil des clients sur rendez-vous, mise en place de welcomer, organisation de sessions de live shopping, équipement des vendeurs d’une application de vente et de relation client, personnalisation de produits, location de produits, mise en place de système d’abonnements…
