Le retail est en constante mutation. En quelques mois, nous sommes passés de la “retail apocalypse” au “magasin n’est pas mort” et maintenant le sujet c’est “le magasin full automatique”, le “drive piéton”, la PROXIMITE !
La tendance est effectivement à redynamiser les centres-villes, donner aux habitants envie de les apprécier et, en même temps, faire revivre le commerce.
Mais comment développer une stratégie de retail en centre ville et de proximité gagnante ? 2 tendances se dégagent : le full digital vs le full services. Y a-t-il une approche gagnante ?
58 % des Français sont attachés au centre-ville qu’ils fréquentent (source), qui est avant tout perçu comme un lieu de vie et de shopping convivial. Les commerces de centres-villes ont donc une vraie carte à jouer. Par contre, il ne faut pas oublier que le consommateur est devenu ultra connecté, pressé, avisé, mobile. Alors, quel axe privilégier ? Zoom.
Digitaliser son magasin de proximité
De manière générale, les points de vente essaient de faire revenir les Français dans les magasins physiques grâce à la technologie qui est là pour ré-enchanter l’expérience client en supprimant les points de frictions et irritants :
- encaissement mobile pour supprimer l’attente en caisse,
- des bornes d’extension de gamme pour pallier aux ruptures de stock,
- application vendeur pour plus de personnalisation, de conseils…
- file d’attente dématérialisée pour les clients qui viennent voir un conseiller en magasin,
- casiers de retrait ou magasin “sans personnel” pour ouvrir 24/24.
Les commerces de proximité surfent bien évidemment sur cette vague digitale. Il suffit de regarder le 4 de Casino, un concentré d’innovations dont nous avons parlé plus en détails dans notre Retail store tour. Parmi les solutions digitales mises en place se trouvent : borne d’extension de gamme, picking wall pour Casino Drive, cave à vin intelligente ou les caisses sans personnel.
Nanostores : les supérettes automatiques
La nouvelle mode est aux magasins containers sans personnel : ces micro points de vente bouleversent le commerce de proximité.
Photo : LSA
À l’échelle mondiale ce n’est pas une nouveauté car les containers Auchan Minute font déjà fureur en Chine et l’enseigne vient d’en installer un à Villeneuve d’Ascq (pour ses employés dans un premier temps).
Carrefour va tester le même format de magasin en Belgique et le groupe alimentaire Valora coopère avec la start up tech Aifi de la Silicon Valley pour lancer ce format de magasin en Suisse. Aifi a également signé un partenariat avec Zabka, une enseigne de proximité polonaise.
En France, nous avons aussi l’enseigne XIMITI qui crée un réseau de magasins de proximité automatiques et vient d’ouvrir une cinquième supérette à Perpignan. L’enseigne compte bien renforcer le maillage dans les années à venir.
Photo : Toute la franchise
Comment ça marche ?
La supérette sans personnel est un conteneur qui ressemble à un gros distributeur. Dans le cas d’Auchan Minute chinois, le client s’identifie via WeChat pour entrer dans le « magasin », récupère et scanne les produits, paie via l’application et la porte s’ouvre une fois le paiement validé.
En ce qui concerne XIMITI, le concept est 100 % automatisé. Il y a des produits en vitrine, mais les clients ont accès à une offre élargie via la borne digitale ou l’application mobile. Ici c’est le robot qui va prendre la commande et la déposer dans la box de réception, comme dans un distributeur automatique de boissons. Le robot s’adapte à toute les tailles de produit. Dans certains cas le consommateur peut entrer dans le magasin (accès via l’application mobile) mais il ne peut pas ouvrir les vitrines : pareil, c’est le robot qui lui passe le produit. Il est possible aussi de récupérer, via une sorte de drive piéton, les produits commandés sur l’application.
Grâce aux analyses en temps réel et un système de capteurs, le gérant du magasin sait quels articles sont achetés et doivent être réapprovisionnés.
Davantage connectés et sans doute plus sensibles au gain de temps, les urbains semblent de plus en plus prompts à accueillir ce genre de nouvelles technologies.
Le retour des services de proximité
A l’opposé, certaines enseignes ont misé sur le SERVICE pour attirer et fidéliser la clientèle et permettre au magasin de redevenir le coeur de la vie du quartier, et ainsi être un lieu de destination autre que pour y acheter des produits. Voici quelques exemples qui nous semblent pertinents :
1) restauration
De plus en plus nombreuses sont les enseignes qui proposent dans leurs magasins de proximité des espaces restauration : 4 Casino, Cantines Monop’Daily, Franprix Darwin, Carrefour Bon App… pour en citer que quelques uns. Ce service répond aux besoins de la population active de la ville qui est de plus en plus mobile et prend les repas en dehors de leur domicile. La raison principale de la création des ces espaces est d’optimiser la rentabilité des magasins. Néanmoins, vu l’offre de produits variée, les menus du jour et ils peuvent commencer à constituer une vraie menace pour la restauration rapide…
Photo : Retail demain (à gauche), LSA (à droite)
2) points relais
Depuis plusieurs années le développement de l’e-commerce fait pousser les points relais. C’est une stratégie gagnant-gagnant qui permet aux pure players de mieux livrer leurs clients, proche de chez eux en augmentant le maillage et les plages horaires disponibles, et aux commerces de proximité de générer du trafic et donc chiffre d’affaires additionnel en mettant à disposition leur espace de stockage.
3) drives piéton dans la grande distribution
Une nouvelle forme de drive dans le secteur alimentaire est en plein essor : les drives piéton poussent comme des champignons et la tendance n’est pas prête de s’arrêter. Le concept cible les citoyens, les urbains pressés ou n’ayant pas de voiture. Ça leur permet de faire leurs courses sur Internet en quelques cliques, profiter d’une offre large de produits et au prix souvent de l’Hyper, et de récupérer la commande en bas de chez soi ou sur son trajet.
Carrefour, Auchan, Intermarché, Cora et E.Leclerc… se sont déjà lancés.. Les ventes de E.Leclerc, par exemple, ont crû de 1,5% en 2018, dont quasiment 60% s’explique par la performance des drives.
4) et bien d’autres…
Les commerces de proximité essaient de mieux répondre aux besoins quotidiens des urbains via des services tels que l’impression de photos, la possibilité de garder des clés pour les locations AirBnB et des recharges de téléphone (Franprix Darwin) ou bien la réparation des smartphones (Fnac Darty et ses corners WeFix).
Concentrés sur les services, ces magasins de proximité rajoutent une touche digitale qui apporte une plus-value dans le parcours du consommateur (offre produit étendue, encaissement mobile…).
Conclusion
D’un côté, les concept stores bourrés de digital, des supérettes automatiques sans personnel. De l’autre, les magasins de proximité qui proposent un maximum de services. Y a-t-il une bonne réponse ?
Nous sommes convaincus que les deux approches sont pertinentes, selon le secteur d’activité et l’enjeux de l’enseigne (24/24, économie de personnel, être en centre ville avec des loyers modérés, livrer rapidement son client, générer du trafic additionnel,…). L’essentiel étant d’adresser ce besoin du client de plus de proximité!
Chez Keyneosoft, nous pensons donc que le magasin de proximité doit être connecté et “service-centric” en même temps. Le digital doit être au service du client et du personnel, dans un esprit #digitalUtile.
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Notre article vous a plu, vous voulez développer la proximité avec vos clients grâce au digital, contactez nous. Nos experts vous proposerons les meilleures solutions adaptées à vos besoins
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Crédit photo image principale : LSA et Toute la franchise
