Avec la NRF de New York en Janvier, les nouveaux concepts Retail américains et les innovations pour le secteur sont mis en lumière. L’IA pour automatiser les tâches de relation client, les opérations ou optimiser la logistique, les robots dans les rayons, les magasins automatisés, les magasins expérientiels, le retour en grâce de l’HUMAIN … Qui ne voudrait pas, au moins une fois, monter dans une DeLorean et voyager dans le futur ?!
De quoi s’émerveiller et rêver ! Mais comme le disait aussi Philippe Nobile (BCG) dans ses prédictions 2019, renforcer les fondamentaux de la distribution doit rester la priorité des retailers cette année. Et pour ceci le #DigitalUtile est la clé de voûte de l’expérience client en magasin.
Chez Keyneo, une fois n’est pas coutume, nous ne sommes pas allés à la NRF cette année. Nous avons fait notre store tour en France : au menu, les tous nouveaux concepts stores parisiens et le dernier shopping mall de la retail valley française (Promenade de Flandre, sur la Métropole Lilloise), où beaucoup d’enseignes ont pris le parti de faire des tests. #DigitalUtile ou pas ?
Prêts ? On y va !
KIABI
Le #DigitalUtile a-t-il sa place dans l’univers de la mode à petit prix ? Tout à fait ! Et KIABI le prouve à Promenade de Flandre. Et leur parti pris n’est pas le digital à tout-va, mais bien pensé et intégré au parcours d’achat.
Concrètement, l’enseigne a mis en place 2 bornes interactives d’extension de gamme, à des emplacements stratégiques : l’une à côté des cabines d’essayage (une idée pour occuper l’attente des clients intelligemment) et l’autre à la fin du parcours (au cas où le client n’aurait pas trouvé son bonheur). Sur chaque borne, le client peut facilement trouver un produit en fonction des filtres appliqués, l’ajouter au panier, et passer commande.
On peut aussi y checker la disponibilité en magasin ainsi que les tailles et couleurs disponibles dans les magasins proches pour une livraison gratuite en point de vente sous 7 jours. A ce sujet, l’ergonomie est bien pensée : le client a accès à la liste des magasins alentours avec les informations détaillées, telles que la distance et les horaires d’ouverture, présentées d’une façon visuelle et bien lisible.
Petites, par rapport à la surface du magasin, les bornes sont bien mises en avant pour que le client trouve rapidement son bonheur !
| + | Le conseil Keyneo |
| Ergonomie et emplacement des bornes | Un écran de borne un peu plus grand ! Une meilleure lisibilité de la promesse à distance |
DARTY
Darty facilite le passage en caisse en installant en rayon des points de paiement autonomes avec un terminal CB.
On adore ! Darty, inventeur du contrat de confiance, accélère l’autonomie du client en magasin. “Petit” hic : le client n’est pas tout à fait autonome. Il doit d’abord faire appel à un vendeur qui doit lui scanner ses produits. La transaction est ensuite envoyée sur la borne où le client paie par carte bancaire.
| + | Le conseil Keyneo |
Pas de passage systématique par la caisse Caisses petits formats, facilement installables | Un peu d’audace, c’est Darty le contrat de confiance !!! Le client pourrait être plus autonome ! 🙂 L’enseigne pourrait proposer aussi l’encaissement mobile, qui prendrait encore moins de place |
Décathlon à Neuville-en-Ferrain
Dans ce magasin de 5 000 m2 ouvert en juin 2017, la concentration des dispositifs digitaux au m2 est assez élevée.
À l’entrée du magasin se trouve, une borne de retour autonome qui, comme le nom l’indique, permet au client de retourner un produit sans faire appel à un vendeur. Un bon point !
Quelques mètres plus loin, une borne l’accueille avec le plan du magasin pour faciliter la localisation des produits.
Plusieurs autres permettent d’accéder à un catalogue produits XXL, aux fiches produits et avis clients et de passer commande. Ces bornes sont mises à disposition quasiment dans chaque rayon. Difficile de ne pas les voir ! Nous avons juste regretté une ergonomie très web et des temps de latence et réponse importants.
Nous avons aussi été séduits par les écrans interactifs dans les cabines d’essayage. Après avoir scanné l’article, le client peut visualiser sur l’écran les détails du produit, les avis clients mais pas que. Fini les allers-retours en rayon si la taille d’un vêtement ne convient pas : via l’écran, le client peut demander au vendeur une autre taille ou le contacter pour avoir un conseil. Merci la RFID!
À côté des cabines d’essayages se trouve aussi un bouton d’appel vendeur qui permet de contacter un vendeur en cas de questions.
Pour fluidifier l’encaissement, l’enseigne a mis à disposition plusieurs caisses libre-service.
Dans les rayons se trouvent aussi des espaces pour tester le matériel.
| + | Le conseil Keyneo |
La borne retour autonome : quelle confiance accordée aux clients! quel temps gagné! La cabine d’essayage digitalisée L’appel vendeur Les caisses libre service | La techno, c’est bien, mais attention à l’exécution : ergonomie, réseau internet Keyneosoft vous donne quand même le Trophée du #DigitalUtile |
Devianne
Devianne est une enseigne multi-marques du groupe Verywear et propose de nombreuses marques de prêt-à-porter Hommes et Femmes dans un seul et même espace.
Dans sa 42è boutique au sein du centre commercial Promenade de Flandre, l’enseigne a misé sur le merchandising (un espace bien aéré et une grande allée appelée “les Champs-Élysées), les services utiles (atelier retouches) et une petite touche digitale pour couronner le tout.
À quoi sert ici le digital ? À pallier aux ruptures de stock. Devianne a mis à disposition des clients une borne tactile d’extension de gamme afin de permettre aux clients et vendeurs de rechercher et commander un article, une marque non présente en magasin. Concrètement, le client va sur le site de l’enseigne Des-marques-et-vous dans une ergonomie tactile sur la borne, peut filtrer et accéder aux fiches produits. Il peut ajouter des produits dans un panier “provisoire” sur la borne. Pour payer, il n’a qu’à présenter le code généré par la borne en caisse. La caisse le récupère et finalise le processus.
| + | Le conseil Keyneo |
| La borne extension de gamme pour avoir toute l’offre de des-marques-et-vous.com | Du click&collect pour renforcer le drive-to-store du site des-marques-et-vous ? |
Vib’s
Le Groupe Beaumanoir a lancé Vib’s, concept qui accueille sous un même toit 3 marques du groupe : Bonobo, Bréal et Cache Cache.
Ce qui donne envie d’y flâner, c’est surtout le merchandising : l’espace bien aéré et la déco en bois qui crée une ambiance cosy et chaleureuse. On peut même prendre un café dans un cadre confortable et profiter du Wifi gratuit.
Côté services, le magasin propose la e-réservation : les clients peuvent réserver les articles en ligne gratuitement, les essayer en magasin et venir retirer et échanger gratuitement les achats internet en magasin.
| + | Le conseil Keyneo |
L’expérience et le merchandising Le wifi gratuit La eReservation | Et si on mettait aussi Morgan, la dernière marque du groupe, sur des bornes en extension de gamme ? |
4 Casino
Le Casino 4 a bien fait parler de lui cette année. Un lieu de vie digitalisé, ce concept store au positionnement premium est un concentré d’innovations : borne d’extension de gamme, picking wall pour Casino Drive, cave à vin intelligente et parcours client sans couture… C’est un magasin sans caissier ouvert 24h/24 7j/7 pour tous ceux qui disposent de l’appli Casino Max. On peut aussi y commander au 2è étage tous les produits CDiscount!
Photos : LSA
Oui, c’est un très bel exemple de modernité et de digitalisation de l’enseigne… Cependant, transformer les magasins dans ce sens représente de très lourds investissements, et on peut aussi et surtout se demander si tous les consommateurs sont prêts à autant de changement ou prêts à un tel déploiement technologique dans un seul lieu, surtout avec aussi peu d’accompagnement et avec un parcours pas vraiment sans couture (entre le digital et le physique) ?
En effet, le consommateur est livré à lui même (pédagogie, information…) à l’usage de toutes les technologies déployées, il doit payer plusieurs fois s’il mixe une expérience physique, chez CDiscount et digital.
À la fin du paiement sur mobile, on a aussi l’impression de sortir au sein du magasin comme un “voleur” car il n’est pas indiqué qu’il faut se présenter au check out pour scanner un code présent sur le mobile qui ouvre les portiques.
| + | Le conseil Keyneo |
Il y a du digital pour tout le monde La cave à vin intelligente | Retravailler le parcours digital et la pédagogie des différents dispositifs, du selfscan en particulier (5 minutes pour s’enrôler, fin de parcours) et la fin du parcours |
Leroy Merlin L’appart
Dans ce nouveau magasin implanté dans le quartier de Batignolles, l’humain et l’échange entre habitants du quartier et une équipe d’experts de Leroy Merlin sont au coeur du concept.
Comment le digital améliore ici l’expérience client ? Pour commencer, l’enseigne facilite l’accueil et l’attente de ses clients grâce à une file d’attente virtuelle mise en place avec Keyneosoft. En complément, les vendeurs sont équipés de tablettes d’extension de gamme et les clients peuvent concevoir l’habillage complet d’une pièce sur une table tactile, retirer un colis grâce à des lockers ou éviter la queue à la caisse en payant sur une des caisses en libre-service.
Pour plus de détails, consultez notre article dédié à ce showroom : Leroy Merlin L’appart : l’humain et l’échange au coeur des innovations.
| + | Le conseil Keyneo |
| La manière d’immerger et projeter le client, l’accueil client et la solution mise en oeuvre pour rendre agréable et utile son attente (by Keyneo) | On avait donné le trophée du #DigitalUtile à Décathlon, mais comme vous avez ouvert en 2019 on vous le donne aussi ! 🙂 |
Comptoir Boulanger au BHV Marais
Le comptoir Boulanger est un espace dédié aux produits de la marque au sein du centre commercial Le BHV Marais. C’est donc Boulanger qui opère le rayon électro/multimédia du BHV, avec des vendeurs de la marque, des services et un encaissement dédiés. Nous avions évoqué cette tendance “shop-in-shop” dans notre bilan 2018.
L’espace ici est aéré, les produits bien mis en avant et branchés afin de pouvoir les tester. La surface réduite limite forcément le nombre de produits disponibles en magasin mais, bien évidemment, l’enseigne a mis à disposition des clients plusieurs bornes d’extension de gamme comme vous le voyez, elles sont devenues la base dans les showrooms).
Via la borne, le client peut accéder à la fiche produit, avis clients et passer commande. Quand on veut un produit, on le veut maintenant ! L’enseigne s’engage donc à la livraison dès le lendemain de la commande ou en retrait au magasin de son choix en 1H seulement.
On peut même visualiser grandeur nature sur un écran géant son frigo américain, l’ouvrir,… pour voir s’il rentre chez soi!
Plusieurs caisses réservées aux produits Boulanger ont été installées mais, à ce qu’il paraît, cela ne suffit pas à éviter les files d’attentes en caisse… Probablement parce que les vendeurs ne sont pas toujours présents à tous ces points d’encaissement car ils sont en rayon en train de conseiller les clients.
Et pourquoi ne pas passer à l’encaissement mobile et supprimer certains de ces espaces pas forcément utilisés pour gagner en espace de vente ?
| + | Le conseil Keyneo |
Le personnel Boulanger dédié L’extension de gamme Le test des produits | L’encaissement mobile serait top au Comptoir. C’est hyper adapté ! |
Saint Maclou Nation
Fin septembre 2018, Saint Maclou a ouvert un nouveau concept store : 150 m2, zéro produits à emporter et 6 000 échantillons physiques à tester chez soi, au coeur de Paris. Le magasin mise sur le service client et le conseil.
Qu’y trouve-t-on dedans ? Du digital utile dans un cadre agréable et convivial.
Le but premier de la boutique est de proposer une expérience immersive qui permet de se projeter en voyant les échantillons en situation. Au coeur de cette expérience : une borne 3D appelée “La table de style” qui laisse libre cours à la créativité des clients.
Comment ça marche ? Le client scanne les échantillons choisis et crée la décoration intérieure personnalisée dans un appartement qui lui ressemble. Le rendu est visible sur l’écran. Le client peut jouer avec les différents sols et les couleurs des murs. Une fois son décor parfait terminé, il peut sauvegarder son projet et le recevoir par mail.
En plus de cette table interactive, plusieurs bornes supplémentaires sont disponibles pour accéder aux informations produit (toujours en scannant l’échantillon).
Et il paraît que le concept marche! Au dire du responsable du concept chez Saint Maclou, la croissance de CA entre le nouveau concept et l’ancien magasin est à 2 chiffres, grâce à un meilleur taux de transformation notamment.
| + | Le conseil Keyneo |
Les échantillons qui permettent d’essayer chez soi Les bornes produits pour tester le rendu produit La table de style | Revoir l’accueil client, notamment quand les conseillers projets sont occupés, et rendre l’attente utile et ludique |
Conclusion
Premier constat : avant la digitalisation, les retailers pensent bien-être, confort, serviciel…
Aujourd’hui, même si le client vient dans un magasin pour acheter des produits, l’offre produit, le prix… sont presque accessoires. Il faut rajouter de l’humain, du service et de l’expérience : des conseillers formés et accessibles, de la déco, de la scénarisation, du merchandising… Presque de quoi lui faire oublier qu’il fait ses courses !
Deuxième constat : chez les enseignes qui réussissent, le digital est parfaitement intégré au parcours d’achat, presque transparent, utile. Il vient offrir une expérience sans couture et magnifie l’expérience client…
N’hésitez pas à nous partager d’autres exemples de magasins intéressants dans les commentaires avec le hashtag #digitalUtile.
À vous de jouer !
