Des parcours d’achats sans couture… C’est tout l’enjeu de la transformation du retail depuis une dizaine d’années. Cette transformation a engendré de profonds chantiers de refondation des systèmes d’information pour permettre aux enseignes de délivrer des services de commerce omnicanal. Désilotage des données, transversalité des process métier… ces projets sont coûteux à mettre en œuvre mais indispensables pour permettre la concrétisation de nouvelles expérience digitales en magasins.
Pour autant, les nouveaux ERP du commerce omnicanal doivent ils apporter une réponse à la totalité des cas d’usages pour des projets dont la réussite repose sur le test-and-learn, l’agilité et la vitesse de déploiement, sans porter préjudice aux fonctions essentielles du SI ?
Tout est question de curseur, considérons que dans 80% des cas la plateforme de commerce omnicanal apporte la solution aux projets d’amélioration de l’expérience en magasin. Lui demander de traiter les 20% restants, c’est prendre le risque de construire de gigantesques usines à gaz qui feront la fortune de vos partenaires techniques, mais est-ce vraiment la finalité ?
Le nombre de projets faisant appel au digital en magasin va continuer à progresser.
La mission du point de vente est amenée à évoluer pour devenir tout à la fois : un lieu d’achats bien entendu, mais aussi un point de retrait, un laboratoire de fabrication d’articles sur mesure, un showroom, un espace d’essayage et d’expérimentation, quand il n’est pas en train de devenir finalement le premier média de l’enseigne.
En parallèle de ces évolutions, les sources d’insatisfaction ou de frustrations des clients sur des services élémentaires sont légions : attente en caisse, indisponibilité des vendeurs, produits en rupture… ne sont-ils pas 1 sur 2 à estimer qu’ils feraient mieux que les directeurs de magasins eux même (cf. enquête OpinionWay / Keyneosoft de septembre 2016). Et leur niveau d’acceptation de ces irritants n’ira pas en s’améliorant.
Dans ce contexte, le digital en magasin s’exprime dans 3 configurations :
- Les applications d’assistant shopper, sur le mobile du client, avant, pendant, après son passage en point de vente. Des bouquets de services englobant le self-scanning et le self check-out en sont l’illustration.
- Les applications en libre-service : utilisées par le client en solo, ou avec l’assistance d’un vendeur, sur tous types d’écrans tactiles. Bornes d’extension de gamme, aide au choix, bornes facturation, boutons d’appel vendeur, configurateurs produits…
- Les applications à destination des vendeurs connectés : catalogue étendu, clientelling, consultation stocks, commandes web, gestion des nouveaux modes de livraison et de réservation, outils d’aide à la vente, merchandising.
Et rien n’interdit de penser que ces configurations vont interopérer…
Le point de vente connecté, carrefour de toutes les opportunités et de toutes les difficultés…
La mise en œuvre de ces différents cas d’usages se frotte à la dure réalité des contraintes du point de vente, et pas des moindres.
– Les problématiques de connectivité : que ce soit en filaire ou en WiFi, rares sont les magasins pouvant disposer d’une bande passante réseau en tout point de la surface de vente. Il en résulte deux difficultés :
– La capacité des solutions à gérer le mode offline
– La nécessité de prioriser l’accès aux ressources du SI aux fonctions critiques du magasin, à commencer par l’encaissement
– Les problématiques de déploiement, de supervision et de maintenance : assurer un maintien en conditions opérationnelle d’une application dans un réseau de plusieurs centaines de points de vente n’est pas la même chose que de réaliser une expérimentation sur 3 mois dans 5 magasins. Cela nécessite :
– Des outils MDM permettant de rationaliser les déploiements des nouvelles versions des application et d’administrer les devices en toute sécurité
– Des solutions de supervision permettant de monitorer les synchronisations des données et de faire remonter des KPI’s d’utilisation
– Des services de help-desk et de maintenance permettant de qualifier et traiter efficacement les incidents remontés par les responsables des points de vente
Pour toutes ces raisons le « cœur du réacteur » digital en magasin a longtemps été constitué par la caisse du point de vente. Il ne s’agit pas de remettre en cause la légitimité des solutions d’encaissement en place : elles concentrent une foultitude de de règles de gestion et de cas d’usage solidement éprouvés et issus de dizaines d’années d’investissement. Mais force est de constater qu’entre les différentes composantes du SI et les nouvelles thématiques à mettre en œuvre, il reste un « trou dans la raquette ».
Un middleware, pour fluidifier les processus et les échanges de données entre le SI back-end et les front offices magasins
Pour gérer – sans les remplacer – les interactions entre vos systèmes back-end (catalogue produits, images, prix, stocks, clients, fidélité, commandes, journaux de caisse…) et des applications front-offices contextualisées à chaque point de vente et à chaque device, la mise en place d’un middleware peut s’avérer très pertinente.
L’une des particularités d’un middleware dédié au magasin connecté est de la prise en compte du mode offline et de process gérant les données froides et des données chaudes, pour optimiser les synchronisations de données et réduire à l’essentiel les transactions en temps réel.
Depuis 10 ans, Keyneosoft concentre autour de KeyBuild les caractéristiques essentielles d’un middleware dédié au magasin connecté. C’est sur la base de ces fondations que nous concevons et développons nos solutions logicielles ou nos projets sur mesure qui vous permettront demain d’accélérer dans la réalisation de vos applications digitales en magasin.
