Dans la peau d’un retailer ! Que décideraient les Français s’ils dirigeaient un magasin ?

Résultat de l’étude exclusive OpinionWay pour Keyneosoft « Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins» – Septembre 2016

Paris, le 8 septembre 2016 – Je veux de vrais vendeurs ! A une semaine du coup d’envoi de la Paris Retail Week 2016, Keyneosoft, expert de la digitalisation des points de vente, a mandaté l’institut OpinionWay pour analyser le point de vue des Français sur le personnel en magasin et les mettre dans la peau de ces derniers pour savoir s’ils feraient mieux qu’eux à leur place. Ils les ont également sondés sur leurs attentes en matière d’innovation sur le parcours d’achat, de relation avec les vendeurs, de temps d’attente en caisse et de communication avec le magasin.

EN BREF

S’ILS ÉTAIENT DIRECTEURS DE MAGASIN, LES FRANÇAIS INVESTIRAIENT SUR LA DISPONIBILITÉ DES VENDEURS, LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL ET LA REDUCTION DE L’ATTENTE

• 53% des Français estiment qu’au moins une de ces 5 catégories est incompétente : vendeur en rayon, accueil magasin, SAV, hôtesse de caisse et directeur de magasin.
•  Les directeurs de magasins sont les moins biens notés, notamment par les femmes qui sont les plus sévères.
• 60% des Français pensent qu’ils pourraient faire mieux sur au moins un des aspects de la gestion d’un magasin et notamment la disponibilité des vendeurs, la qualité de l’accueil et l’attente en caisse.
• Près d’un Français sur deux souhaite renforcer la compétence des vendeurs.
• 36% des français veulent rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s’adresse à un client.

POUR L’INNOVATION, ILS PRIVILEGIERAIENT  CELLES AYANT UN EFFET IMMEDIAT ET NOTAMMENT SUR LEUR PORTE MONNAIE VERSUS LES INNOVATIONS GADGETS OU COMPLEXES

• Pour améliorer le parcours d’achat, 38% des Français investiraient sur des alertes de promotions ou exclusivités en temps réel. Ils n’accordent cependant pas encore assez d’Intérêt  aux autres services sur mobile.
• Pour améliorer la relation avec les vendeurs, 47% renforceraient leurs formations et 38% mettraient en place un dispositif permettant de faire venir un vendeur disponible.
• En quête d’autonomie et de rapidité, 35% des Français généraliseraient les caisses automatiques ou libre-service et plus d’un quart d’entre eux (27%) investiraient dans des solutions d’encaissement pour les vendeurs en rayons, en complément ou à la place des caisses classiques.
• Près d’un Français sur deux mettrait en place des programmes de fidélité connectés permettant d’obtenir de nombreux avantages (réductions, invitations, etc.).

LE DIRECTEUR DE MAGASIN POINTÉ DU DOIGT

Alors que près de 8 Français sur 10 reconnaissent les compétences des vendeurs, notons que 31% dénigrent celles des directeurs de magasins. Ces derniers semblent ainsi cristalliser les frustrations des clients.
Ces résultats positifs de prime abord peuvent cependant être altérés. Ainsi, entre le vendeur en rayon, l’accueil, le SAV, l’hôtesse de caisse et le directeur de magasin, 53% des Français estiment qu’au moins une de ces catégories est incompétente.

Si seulement plus d’un Français sur trois déclare qu’il ferait mieux quant à la disponibilité des vendeurs, la qualité de l’accueil et l’attente en caisse, 60% assurent cependant qu’ils feraient mieux dans au moins un des domaines cités ci-dessous.

AUTONOMIE, TEMPS REEL, POUVOIR D’ACHAT : LE PODIUM DES INVESTISSEMENTS PRIORITAIRES DES FRANÇAIS

Dans une seconde partie de l’étude, Keyneosoft et OpinionWay ont cherché à connaître les innovations que les Français mettraient en place si ils avaient les manettes dans différents domaines.

Podium des investissements Service et relation vendeur

1. C’est bien connu la connaissance produit s’impose comme un élément essentiel lorsqu’un vendeur doit convaincre un client. Ainsi, 47 % des Français investiraient prioritairement sur la formation des vendeurs.
2. Le gain de temps se hisse également au rang des critères déterminants. De facto 38% des Français choisiraient l’émergence de dispositifs permettant de faire venir un vendeur disponible.
3. Enfin, une porte de prison n’ayant jamais attiré les foules et déclenché des achats, 36% des clients rendraient le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s’adresse à un client.

En tant que directeur de magasin, les Français privilégieraient la compétence, la disponibilité et l’accueil des vendeurs

Podium des investissements Parcours d’achat

1. Être alerté des promotions ou exclusivités en temps réel 38%
2. Développer les services de livraison 29%
3. Placer en magasin un dispositif pour commander directement tous les produits du catalogue qui ne sont pas présents en magasin 27% 

Alors que près de 4 Français sur 10 souhaiteraient investir sur les alertes de promotions ou exclusivités en temps réel, la mise à disposition d’autres services personnalisés sur mobile ne serait retenue à ce jour que par 8% des clients, certainement à cause d’applications méconnues, complexes ou aux bénéfices peu évidents pour les Français.

Podium des investissements Attente en caisse

1. Pratique aujourd’hui très en vogue dans les grandes enseignes alimentaires, la multiplication des caisses automatiques ou libre-service serait en tête pour 35% des Français pour les autres secteurs du commerce.
2. Toujours en vue de gagner du temps, développer l’encaissement par des vendeurs dans les rayons du magasin, en complément ou à la place des caisses classiques séduirait 27% de ces « nouveaux directeurs ».
3. Enfin, 26% des répondants investiraient sur la mise à disposition d’équipements permettant de scanner et comptabiliser soi-même ses produits en magasin.

A fond la caisse libre service : autonomie, rapidité et confiance. Les français investiraient en priorité sur des solutions qui développent leur autonomie, accélèrent le passage en caisse et basées beaucoup plus sur la confiance.

Podium des investissements Communication avec les consommateurs

1. 48% des Français sont favorables à l’émergence de programmes de fidélité, connectés et sociaux permettant d’obtenir de nombreux avantages (réductions, invitations, etc.).
2. 41% souhaitent mettre en place des dispositifs en magasin permettant aux clients de signaler des problèmes (relation vendeurs, etc.) directement, ainsi que de proposer des suggestions d’amélioration.
3. Enfin, des offres personnalisées selon les habitudes d’achat correspondent aux attentes de 34% des consommateurs français.

Pouvoir d’achat, participation et personnalisation au cœur des décisions des français,… mais à l’inverse, les Français sont moins séduits par les nouveaux modes de communication alternatifs comme la conversation avec l’enseigne via tchat (10%) ou la communication sur les réseaux sociaux (8%) mis à part chez les plus jeunes qui les plébiscitent respectivement 2 et 10 fois plus que les plus anciens.

« Pour la première fois, les français se sont mis dans la peau des directeurs de magasin et les résultats sont riches d’enseignements, commente Alexandre Mayaud, co-fondateur de Keyneosoft. Cette étude remet vraiment le vendeur au centre de la relation (attente de plus de compétence, de disponibilité, d’accueil). Et dans ce monde hyper connecté, où tout va très vite, les Français plébiscitent les innovations technologiques qui leur font gagner du temps et de l’argent. A noter enfin un certain désintérêt des dispositifs gadgets ou complexes à appréhender. » 

Méthodologie

Ce sondage OpinionWay pour Keyneosoft a été réalisé entre le 27 et le 29 juillet 2016 auprès d’un échantillon de 1101 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO20252.

Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : « Etude OpinionWay pour Keyneosoft : Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016 » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.

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