Le consommateur d’aujourd’hui est omnicanal. Il passe d’un canal à l’autre, qu’il soit digital ou physique, ce qui rend possible plein de nouveaux parcours d’achats : ROPO (recherche web, achat magasin), web to store (click & collect, e-résa…), store-to-web (showrooming, extension de gamme…). Ces nouvelles façons d’acheter nécessitent que les retailers se transforment et mettent en place des dispositifs adaptés pour garantir une expérience d’achat fluide et sans couture. C’est le cas de Walmart, par exemple, qui depuis peu s’est réinventé et a décidé de concurrencer Amazon en maillant intelligemment e-commerce et son vaste réseau de magasins.
Le click & collect, le meilleur du web et du magasin
Le parcours emblématique du commerce omni-canal chez les retailers traditionnels est le click & collect puisqu’il permet de combiner le meilleur de l’e-commerce et du retail traditionnel.
Le click & collect présente de nombreux avantages, tant pour le retailer que pour le client.
Les consommateurs apprécient sa gratuité et la satisfaction immédiate. En effet, le click & collect offre une mise à disponibilité que la livraison à domicile traditionnelle ne peut généralement pas égaler. Les consommateurs peuvent aussi essayer/vérifier le produit en magasin avant de l’acheter et même le retourner directement s’il ne correspond pas à ses attentes. Ceci est rassurant, notamment dans le textile, et permet d’éviter l’éventuel circuit complexe et coûteux des retours par colis.
Quant aux retailers, c’est un vrai gain d’argent : pas de coûts de livraison, pas de frais de retour, mutualisation et meilleure rotation de stocks, achats complémentaires et additionnels…
Le front : la face émergée de l’iceberg
Côté pile, c’est très facile à mettre en oeuvre : le client commande et paie en ligne un produit du magasin et vient le chercher en point de vente à l’heure dite une fois sa commande préparée. N’importe quelle plateforme e-commerce ou solution web maison permet aujourd’hui de le faire !
Côté face, l’exécution est bien plus complexe qu’il n’y paraît et doit être parfaite : comment s’assurer que les stocks soient justes, comment tenir la promesse d’un délai rapide, comment bien accueillir ces clients en magasin et leur offrir la même rapidité qu’ils ont eu lors de leur commande sur le web, quel parcours proposer en magasin ?
Côté back, une promesse et qualité d’exécution irréprochables
Permettre aux consommateurs de réserver un produit en ligne et le récupérer au magasin même au bout de 30 minutes : la promesse est ambitieuse, mais pas facile à tenir. Comment y arriver ?
1/ La justesse des stocks
Il vous est probablement déjà arrivé de commander un produit en ligne, de vous déplacer en magasin et de ne pas pouvoir le retirer faute de stocks…
D’après un rapport de JDA & Centiro, 32% des consommateurs se plaignent qu’à l’arrivée en magasin, les vendeurs n’arrivent pas à retrouver les articles à retirer et 15% signalent que les produits ne sont pas en stock dans leur magasin préféré.
En effet, l’un des principaux enjeux du click & collect est de garantir que le produit réservé en ligne soit réellement disponible en point de vente.
Pour tenir cette promesse client, il est indispensable d’avoir un véritable outil de pilotage et gestion des stocks (cf module stocks unifiés de la solution d’Order Management System de Keyneosoft), qui permet de suivre de près et en temps réel l’état des stocks dans chaque magasin. Ainsi, le retailer peut garantir la disponibilité produits (et du coup la fiabilité des informations affichées sur les pages produit) et éviter ainsi toute erreur et déplacements inutiles.
2/ La rapidité de la mise à disposition et livraison
Les délais de livraison sont une des causes d’abandon de paniers e-commerce.
Selon une étude de Bell Howell, 88% des participants citent la rapidité comme l’avantage principal du click & collect. Les attentes sont élevées : 78% des consommateurs qui utilisent le service de click & collect souhaitent retirer leur commande sous 24h.
Les consommateurs ne veulent plus attendre leur commande, ni payer pour la livraison. Walmart, le géant de la grande distribution aux États Unis, l’a bien compris. Pour concurrencer Amazon Prime, l’enseigne a mis en place NextDay : un service de livraison gratuite (avec un minimum de 35$ d’achat) à domicile sous 24h.
Avec le click & collect et le retrait en magasin, la promesse est souvent bien plus forte : sous 1 heure, le client peut venir retirer ses produits. C’est ce que propose par exemple des enseignes comme Boulanger, Decathlon ou Fnac/Darty.
Comment est-ce possible?
Au delà d’une justesse des stocks, il faut surtout un vrai outil de préparation de commande magasin (module préparation et gestion de commande magasin de l’OMS de Keyneosoft) qui permettra d’alerter en temps réel les équipes de nouvelles commandes et de l’heure de retrait du client, de préparer la commande, de déclarer un manquant, de gérer le statut d’une commande, de la stocker, de prévenir automatiquement le client que sa commande est prête et ensuite de la lui remettre.
Vous souhaitez mettre en place des nouveaux parcours d’achat type click & collect, store to web, ship from store… et avoir une parfaite maîtrise de vos stocks magasins et web ainsi que optimiser vos préparations de commandes magasin ? Contactez nos experts pour une démo de notre Order Management System.
